ÉXITO DE APPLE: CONSIDERAR A LOS CLIENTES: OBJETIVO Nº1-

Tenemos que tener en cuenta los siguientes puntos a la hora de valorar a nuestros clientes:

* El cliente es el activo más importante de la empresa - personalización y adaptación a las últimas tendencias tecnológicas, para Apple el Core Value de su negocio va a ser el Cliente.

* Es un error muy grave por parte de la empresa: ignorar al cliente. De hecho para Apple esto lo ha convertido en una premisa fundamental, haciendo que los clientes se sientan identificados con la su tecnologia,

* Tenemos que estar cerca tanto del cliente interno (trabajadores) como externo. Una de las empresas con mayor índice de satisfacción para trabajar en ella.

* Servir al cliente es la base de todos los proyectos y negocios. Además Apple tiene muy en cuenta la opinión de sus clientes.

* Uno de los puntos calientes de las empresas y clave en los procesos son las personas y sistemas que están en contacto con el cliente.

* Hay que orientarse  a construir relaciones de confianza y colaboración a largo plazo. Siendo los clientes de Apple los primeros prescriptores de la marca.

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MODELOS DE NEGOCIO CON FUTURO

Resumimos algunas TENDENCIAS CLAVES en los negocios de hoy en día:

1. TODO LLEVA INTERNET: Tenemos que trasladar nuestro negocio del mundo Offline al mundo Online.

2. SOCIEDAD ENREDADA: Tenemos que interactuar con nuestro publico objetivo a través de las Redes Sociales, ejemplo: Facebook, Twitter, Linkedin.

3. SOCIAL, LÓCAL Y MÓVIL: Hay que llegar al cliente a través de las nuevas tecnologías móviles: Iphone, Smartphones, etc. Intentar hacerle llegar las Ofertas y Promociones de su zona de influencia o interés y por supuesto todo ello integrado a través de las Redes Sociales.Tenemos ejemplo de ello como: Groupon, Living Social, Yelp, TripAdvisor, Forsquare, Starbucks.

4. EL PODER DE LOS SINGLES: Constituyen un segmento de alto poder adquisitivo, con nuevas formas de vida y hábitos de consumo que resultan apetitosos para anunciantes y empresas de todo tipo. Como la empresa Cleenbox que se encarga de la recogida, lavado y entrega puntual de ropa.

5. PERSONALIZACIÓN: Ya no vale el color negro para todos como decía Henry Ford, ahora hay que dar adaptarse al cliente y ser multicolor.

6. EL SOFTWARE Y LA NUBE: la infraestructura de software y el cloud computing, Los proyectos que se refieren a la seguridad informática también tienen interés, en concreto los relacionados con la gestión de la identidad, o la seguridad de móviles y redes.

7. EL TRABAJO ES RENTABLE: En España, ejemplos como Jobsket se basan en tecnología semántica y aportan un sistema que valora cada currículo, comparándolo con lo que se paga en el mercado por una experiencia idéntica. Los candidatos son cada vez más selectivos, y por lo tanto se busca disponer de la mayor cantidad de información posible, sobre todo en los casos de aquellos que se cambian de ciudad.

8. LA VIDA ES JUEGO: Se trata de la posibilidad de crear espacios virtuales y técnicas específicas. Tablas de clasificación, insignias, retos y recompensas aumentan y aseguran la lealtad de los clientes. En algunos casos la gamification se emplea en entornos de trabajo, para estimular a los empleados mejorando su desempeño y habilidades. Rypple –una plataforma de gestión del desempeño social que utiliza las técnicas de juego en el lugar de trabajo– o Nexercise –que aplica técnicas de gamification a la aptitud– son algunos ejemplos de esto.

9. AHORRO DE COSTES: destacan las ideas que tienen que ver con el ahorro de costes, y que se plasman en grupos de compra, outlet o ahorro financiero entre empresas. Se trata de negocios que funcionan muy bien, como demuestran los casos de Groupalia o Privalia.

10. FRANQUICIAS MUY REALES: aquellos que combinan lo offline y lo online relacionados con franquicias, especialmente de mascotas; las de tapas españolas fuera de España; o los de trajes a medida, con los que un ejecutivo puede tener

disponible un patrón del que luego salen todos sus trajes.

11. UN ‘SENIOR NEGOCIO’:  En 2050 habrá en el mundo 1.500 millones de personas mayores de 65 años. Se trata de un grupo de población que ya está generando nuevas necesidades y por tanto modelos de negocio interesantes. 

12. CURATORS’ PARA LA VIDA: Disponemos de una cantidad ingente de información, pero esto provoca,      paradójicamente, una incapacidad en millones de personas para tomar decisiones acerca de qué compara, dónde ir, qué comer, qué leer... Los curator (expertos que seleccionan la información relevante y la jerarquizan) son los consejeros del nuevo siglo, y las compañías dedicadas a ayudar a tomar decisiones, un negocio en auge.

Hunch combina algoritmos con los contenidos generados por curators para proporcionar recomendaciones a los usuarios sobre cualquier cuestión que les pueda gustar. Son más de 500 millones de visitantes con 200 millones de artículos que van desde un buen libro a los zapatos que uno puede comprar.

13. CULTIVOS URBANOS: No hay duda de que pensar en verde es garantía de éxito. Las ideas que se refieren a la sostenibilidad, reciclado, aprovechamiento de la energía o nuevas formas de obtenerla son tendencias con futuro. 

La agricultura urbana no sólo es un negocio en términos de producción sino también de empleo. CitySoil es un producto fabricado por una startup canadiense que fabrica suelo fértil para cultivos en los tejados, mientras que Frisch vom Dach construye granjas de verduras y pescado en los techos de antiguas fábricas. El modelo de BrightFarms pone esos cultivos urbanos en los tejados de los supermercados en los que luego se venden.

Caso de éxito: Starbucks Coffee

Los factores clave de éxito que he identificado en el caso son los siguientes:

Servicio vs. Producto
Starbucks entiende el café como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. En ese punto está la clave que ha marcado la diferenciación de la compañía. La experiencia Starbucks es servicio, tiempo. Relax, ambiente agradable, etc.; pero también es un café diferente y de excelente calidad. Esta mezcla de producto y servicios ha conseguido generar mucho valor. Que el cliente aprecia.

Orientación total al cliente
Los baristas de los puntos de venta Starbucks reciben una formación totalmente encarada a la orientación al cliente. La máxima de que el cliente siempre tiene la razón (king Costumer) es prioritaria en la compañía. Los baristas no solo deben ofrecer el servicio sino que deben conseguir que cada cliente se sienta único y especial. No es extraño que los clientes habituales sean tratados por su nombre y que se conozcan sus gustos y preferencias para poder aconsejarles.

Uso de la satisfacción del empleado como generador de satisfacción del cliente
En Starbucks se ha comprendido que es muy complicado aportar satisfacción a los clientes si primero no la tienen los propios empleados de la compañía. Empezando por llamarles Socios hasta llevar políticas de recursos Humanos muy enfocadas a la satisfacción de los empleados, no solo han conseguido maximizar la satisfacción de los clientes sino que también se han minimizado los índices de rotación de empleados (muy por debajo de los ratios del sector). Las políticas de formación son un punto muy importante para Starbucks.

Identificación del cliente objetivo
La compañía ha sabido identificar el público/cliente objetivo y de esta forma ha podido llevar a cabo planes de marketing muy enfocados a su target. Este hecho ha aportado mayor rentabilidad a la estrategia de diferenciación escogida. El cliente trabajador, con ingresos medio-altos, urbano, etc…se siente identificado con la experiencia Starbucks y ahí reside parte del éxito.

Uso del marketing relacional
En Starbucks no existe un departamento de marketing al uso sino que toda la compañía está enfocada al marketing. El uso que hacen del marketing relacional buscando la fidelización de los clientes es excelente y permite que su inversión en publicidad y otros elementos de comunicación sea muy baja. El marketing relacional permite dirigirse al cliente creando un vínculo entre éste y la compañía que aporta rentabilidad a largo plazo.

Mantenimiento de un buen producto que sustente los servicios
A pesar del uso de los servicios que envuelven al producto como justificación para poder aplicar una alta política de precios, la compañía no ha olvidado que sin el producto no existirían tales servicios. Con esta filosofía, la materia prima siempre es de excelente calidad (consiguiendo economías de escala en las compras e incluso integrándose verticalmente hacia atrás) y el producto final tiene mucha variedad y se puede personalizar para cada cliente.

Ubicación de los puntos de venta
El acceso a los locales es sencillo porque están donde deben estar. Cada lugar comercialmente importante de cada ciudad importante tiene un Starbucks en el que poder disfrutar de la experiencia del café. Una estrategia de implantación de locales acertada es clave de éxito en cualquier negocio que haga de su punto de venta parte del servicio/producto que comercializa.

En difinitiva, Starbucks cambió sustancialmente el concepto tradicional de cafetería y ha conseguido que algo tan sencillo como una taza de café se convierta en algo diferente y especial para los consumidores.

La clave: diferenciarse de la competencia.

Hoy en día tenemos muchos competidores que llevan los mismos productos-servicios, por lo que es muy importante que el consumidor aprecie alguna diferencia y la clave está en esos pequeños detalles que se nos escapan. Ese pequeño valor añadido se puede convertir en una diferencia muy grande respecto a nuestros competidores.

Os comento un caso real en primera persona, los martes soy fiel a un restaurante al que voy a comer, ahora os digo las razones:

- Trato muy personalizado, amabilidad y simpatía.
- Un aperitivo mientras llega la comida.
- Invitación a un chupito al final de la comida.
- A los niños se les dan unos juguetes o globos.
- Al final siempre te preguntan que te ha parecido el trato.

Conclusión: tenemos que empatizar con nuestros clientes ofreciéndoles ese producto-servicio de una manera diferente; seguro que los resultados empiezan a ser mucho mejores ya que empezaran a entrar en juego el marketing más barato y antiguo: la Recomendación de nuestros clientes.

GOOGLE MARKETING

Si, dos palabras muy sencillas y claves hoy en día para el desarrollo de cualquier negocio. Vamos a explicarlo muy brevemente: ¿ Hay alguna fuente de información mayor que http://www.google.com/ ?, es sin duda alguna el mayor generador de contenidos a nivel mundial, y desde luego si quieres llevar a cabo una buena investigación de mercado, debemos acceder a ella si queremos hacer un buen análisis D.A.F.O. (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). Además para mi GOOGLE equivale a MARKETING y a la inversa como si de una ecuación perfecta se tratase, ya que se puede hacer un estudio minucioso acerca de todas las variables estratégicas que afectan a nuestro negocio. Conclusión: Montar una empresa o iniciarse en un negocio es equivalente a GOOGLEAR dentro de un mundo con un infinito número de posibilidades, y todo con el módico precio de cero euros.

Sección de noticias cortas del marketing de Gran Consumo

"Heineken construye una réplica del Bernabeu con más de 15.000 botellas"

"Heineken, patrocinador oficial de la Champions League, está explotando al máximo esta condición con una campaña publicitaria en medios convencionales, a la que se ha sumado una acción muy notoria de ambient marketing".

Se puede ver así la importancia del marketing experiencial, de aquellas acciones que son capaces de difereciarte de la competencia y lo más importante: llegar al consumidor de una manera distinta, en este caso se está llegando de una manera muy directa a los aficionados del futbol y sobre todo a los seguidores del Real Madrid.

Lo más importante es emocionar y llegar a los sentimientos y creencias de los consumidores, por que son ellos despues los que van a sentirse identificados con la marca, siendo fieles compradores y además preescriptores de ella.

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"Trina lanza un formato mini para ganar momentos de consumo"

Cada día es más importante adaptarse al consumidor, ya no solo en cuanto a momentos de consumo, además es clave en cuanto a los formatos. Antes los fabricantes seguian estrategias Push de empuje de productos, es decir, Pan para todos.

Ahora las cosas han cambiado son las marcas las que tienen que tirar del consumidor: estrategias Pull, las que tienen que adaptar los formatos hacia los distintos segmentos de consumo, es decir podriamos aplicar la frase: todos queremos Pan pero de distinta manera: integral, molde, con fibra, sin gluten, barra, chapata, baguette.. etc..

La importancia del trade-marketing

¿Cómo hacer que el consumidor se decida por nuestra marca?

Antes de dar con la solución hay que tener en cuenta varios aspectos:

- La gran cantidad de competidores. Por ejemplo, en el sector lácteo, además del sinfín de marcas comerciales, encontramos la marca de distribución o marca blanca.

-Los productos son cada vez menos diferenciables, ya que se han convertido en commodities o productos básicos.

-La amplia variedad del surtido, intentándose adaptar a los distintos públicos a través de recursos innovadores.

-Los productos sustitutivos pueden frenar el consumo de nuestro producto. Siguiendo con el ejemplo de la leche, a ésta le pueden salir productos complementarios como los combinados de leche y frutas (bi-frutas).

Así pues hay innumerables variables que hacen hoy en día un entorno muy complejo donde competir en productos tan básicos como la leche es muy difícil. Entonces, ¿cómo hacer que el consumidor se decida por nuestra marca y no por la de la competencia?
El Trade-marketing juega aquí un papel crucial. El denominado "marketing de canal" es el que se encarga de estimular al cliente en el punto de venta. Es en el LINEAL, en los últimos metros, donde el consumidor DECIDE y es donde hay que ofrecer los ESTíMULOS para que decida comprar nuestra marca, frente a otras.

Las compañías invierten millones de euros en campañas en publicidad, pero en ocasiones olvidan que donde se decide la compra dentro del establecimiento es en el lineal. Por lo que si somos capaces de establecer estímulos que nos diferencien podremos ganar una compra tras otra y por tanto, mejoraremos los resultados de nuestra cuenta.

Es fundamental aumentar la inversión en material que aporte una mayor visibilidad en el punto de venta a través de los distintos TOUCHPOINTS (material PLV, expositores, cartelería , diseño de promociones… ), que hagan cambiar la decisión del consumidor a favor de nuestra marca o refuercen su decisión de adquirirla si ya la tenían.

La marca que mejor describe el poder del trade marketing es Coca Cola. El considerado por muchos "oro negro", queda asociado por la mayoría de los consumidores como "la chispa de la vida" y nos evoca felicidad. ¿Cómo ha llegado a conseguir la notoriedad Top Of Mind?Además de las campañas publicitarias en todo tipo de medios, Coca Cola siempre está recordando al consumidor su presencia y exclusividad en el punto de venta con impactos visuales. ¿A que no concebimos un supermercado sin Coca Cola? Sería perder clientes. El consumidor ha interiorizado el producto, lo ha hecho suyo y recurrirá a él siempre, forma parte ya de la cotidaneidad de su vida.

Podemos conluir que tan importante es establecer las distintas estrategias desde arriba como realizar una buena implementación desde abajo, desde el verdadero escenario de compra, que no es otro que el punto de venta.