Caso de éxito: Starbucks Coffee

Los factores clave de éxito que he identificado en el caso son los siguientes:

Servicio vs. Producto
Starbucks entiende el café como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. En ese punto está la clave que ha marcado la diferenciación de la compañía. La experiencia Starbucks es servicio, tiempo. Relax, ambiente agradable, etc.; pero también es un café diferente y de excelente calidad. Esta mezcla de producto y servicios ha conseguido generar mucho valor. Que el cliente aprecia.

Orientación total al cliente
Los baristas de los puntos de venta Starbucks reciben una formación totalmente encarada a la orientación al cliente. La máxima de que el cliente siempre tiene la razón (king Costumer) es prioritaria en la compañía. Los baristas no solo deben ofrecer el servicio sino que deben conseguir que cada cliente se sienta único y especial. No es extraño que los clientes habituales sean tratados por su nombre y que se conozcan sus gustos y preferencias para poder aconsejarles.

Uso de la satisfacción del empleado como generador de satisfacción del cliente
En Starbucks se ha comprendido que es muy complicado aportar satisfacción a los clientes si primero no la tienen los propios empleados de la compañía. Empezando por llamarles Socios hasta llevar políticas de recursos Humanos muy enfocadas a la satisfacción de los empleados, no solo han conseguido maximizar la satisfacción de los clientes sino que también se han minimizado los índices de rotación de empleados (muy por debajo de los ratios del sector). Las políticas de formación son un punto muy importante para Starbucks.

Identificación del cliente objetivo
La compañía ha sabido identificar el público/cliente objetivo y de esta forma ha podido llevar a cabo planes de marketing muy enfocados a su target. Este hecho ha aportado mayor rentabilidad a la estrategia de diferenciación escogida. El cliente trabajador, con ingresos medio-altos, urbano, etc…se siente identificado con la experiencia Starbucks y ahí reside parte del éxito.

Uso del marketing relacional
En Starbucks no existe un departamento de marketing al uso sino que toda la compañía está enfocada al marketing. El uso que hacen del marketing relacional buscando la fidelización de los clientes es excelente y permite que su inversión en publicidad y otros elementos de comunicación sea muy baja. El marketing relacional permite dirigirse al cliente creando un vínculo entre éste y la compañía que aporta rentabilidad a largo plazo.

Mantenimiento de un buen producto que sustente los servicios
A pesar del uso de los servicios que envuelven al producto como justificación para poder aplicar una alta política de precios, la compañía no ha olvidado que sin el producto no existirían tales servicios. Con esta filosofía, la materia prima siempre es de excelente calidad (consiguiendo economías de escala en las compras e incluso integrándose verticalmente hacia atrás) y el producto final tiene mucha variedad y se puede personalizar para cada cliente.

Ubicación de los puntos de venta
El acceso a los locales es sencillo porque están donde deben estar. Cada lugar comercialmente importante de cada ciudad importante tiene un Starbucks en el que poder disfrutar de la experiencia del café. Una estrategia de implantación de locales acertada es clave de éxito en cualquier negocio que haga de su punto de venta parte del servicio/producto que comercializa.

En difinitiva, Starbucks cambió sustancialmente el concepto tradicional de cafetería y ha conseguido que algo tan sencillo como una taza de café se convierta en algo diferente y especial para los consumidores.