¿Cuáles cree que sean las principales herramientas para comunicar en tiempos de crisis?Yo creo que, con crisis o sin crisis, las herramientas son las de siempre. No hay herramientas distintas o herramientas nuevas. Comunicar en tiempos de crisis es como el examen final de nuestra comunicación. La única lección que debemos aprender de la comunicación de crisis es que
hay que estar preparado. No puede haber mala comunicación en tiempos de calma y buena comunicación en tiempos de crisis. La comunicación de crisis no se supera sin una preparación previa suficiente. La distancia entre las empresas que comunican bien y las otras, será cada vez mayor. Unas ganarán con la crisis, saldrán reforzadas. Otras no la superarán.
El que no está acostumbrado a comunicar, no comunicará bien en una crisis. El que no está acostumbrado a reconocer públicamente sus errores no va a cambiar. Comunicar es una actitud, no una circunstancia. No hay herramientas específicas arregla-crisis.
Las que hay son las mismas que siempre: aquellas que generan credibilidad y producen confianza, que es precisamente lo que más necesitamos en tiempos de crisis. El crédito te lo dan los demás. Y si te lo dan es porque lo tienes, porque te lo has ido ganando. Una reputación no se puede improvisar, como un solo músico no puede interpretar una sinfonía. En resumen, y para que no parezca que no respondo, la principal herramienta ante la crisis es la planificación, pero es previa a ella. Y dentro de las acciones que podemos planificar:
la formación y las relaciones son las más importantes para mí. La formación hacia dentro y las relaciones hacia fuera. Pero, como se ve, las dos son también de planificación y por tanto de inversión. Quienes hayan invertido en formación y en relaciones, hoy tendrán un suelo, un apoyo más sólido para enfrentar y superar este tiempo de crisis.
Ventajas y desventajas de la web 2.0 en las estrategias de comunicación de las empresas; Creo que en nuestros días hay muchas comunicaciones, pero poca comunicación.
Mucha tecnología, pero poco mensaje. Muchas tácticas, pero poca estrategia. Hoy estamos totalmente conectados, pero no pensamos bien para qué comunicamos,
ni sabemos escuchar de un modo eficiente. Para mí, la buena comunicación de los negocios pasa por el 0.0 que es Estar –que precisa ser predecible, asequible y disponible-,
por el 1.0 que es Escuchar –es decir, tratar de comprender al otro-, y por el 2.0 que es Responder –en el sentido de responsabilidad, de asumir las cosas que la organización hace y dice-. En entender bien este sentido de Responder/Responsabilidad es donde se encuentra gran parte de la clave de la buena comunicación en tiempos de crisis. Es, en definitiva, el tiempo de los buenos líderes
.¿Es más importante que los ejecutivos sepan comunicar o que lo hagan los trabajadores que tienen trato directo con el cliente?Creo que los ejecutivos dedican la mayor parte de su tiempo a manejar información y a gestionar relaciones, luego necesitan saber comunicar, y saber comunicar bien. La comunicación es una técnica que se aprende, no es un don divino, ni un talento innato. Quizás es que han comprendido que la comunicación es un aspecto clave de su formación y que es una buena herramienta para conseguir hacer las cosas (ese es el significado de ejecutivo). Las tres "ces", con quienes el buen ejecutivo tiene que hacer las cosas son: los Colaboradores (socios, empleados y proveedores), los Competidores y los Clientes. Y su manera de conseguirlo es con otra ce, la de la Comunicación. Hoy, en muchos casos, el trato directo con el Cliente no lo tiene ni siquiera un Colaborador, lo tiene una máquina. Este es el nivel que muchas de las grandes empresas establecen para relacionarse con sus clientes. Si al ejecutivo lo que le llegan son unas estadísticas de reporte de las máquinas (número, frecuencia, contenido de las quejas, costes…), se va a perder una parte fundamental del mensaje que le llega del mercado.
El problema lo tienen las empresas que no ven al cliente, pero sobre todo las que no saben del cliente, llevamos a la primera línea de nuestro negocio, a la trinchera, a gente que no quiere y no le gusta estar allí. Te oyen, pero no te escuchan. Te despachan, pero no te venden. Si descuidamos esa primera línea tendremos un grave problema en el futuro y, además, esto en sí mismo ya es un mensaje muy potente que le llega al cliente: "Tal como me atienden, parece que no les intereso mucho". Esto funciona, hasta cierto punto, en mercados monopolísticos –en las administraciones públicas, por ejemplo-, pero mientras el cliente sea muy, pero que muy cautivo. Y de estos quedan pocos. En cuanto haya la más mínima fisura, te has quedado sin ese cliente. Porque encontrará a alguien que le ofrece una mejor solución para su problema, o que se lo parece.
Por eso, lo único que no debería delegar nunca un buen ejecutivo es el trato directo con su cliente: es el que al final paga sus facturas.
