Desde el Corazón del Marketing

Caso de éxito: Starbucks Coffee

2011-04-24T08:11:00.000-07:00

Los factores clave de éxito que he identificado en el caso son los siguientes:

Servicio vs. Producto
Starbucks entiende el café como un servicio al cliente más que como la venta de un producto de consumo. En ese punto está la clave que ha marcado la diferenciación de la compañía. La experiencia Starbucks es servicio, tiempo. Relax, ambiente agradable, etc.; pero también es un café diferente y de excelente calidad. Esta mezcla de producto y servicios ha conseguido generar mucho valor. Que el cliente aprecia.

Orientación total al cliente
Los baristas de los puntos de venta Starbucks reciben una formación totalmente encarada a la orientación al cliente. La máxima de que el cliente siempre tiene la razón (king Costumer) es prioritaria en la compañía. Los baristas no solo deben ofrecer el servicio sino que deben conseguir que cada cliente se sienta único y especial. No es extraño que los clientes habituales sean tratados por su nombre y que se conozcan sus gustos y preferencias para poder aconsejarles.

Uso de la satisfacción del empleado como generador de satisfacción del cliente
En Starbucks se ha comprendido que es muy complicado aportar satisfacción a los clientes si primero no la tienen los propios empleados de la compañía. Empezando por llamarles Socios hasta llevar políticas de recursos Humanos muy enfocadas a la satisfacción de los empleados, no solo han conseguido maximizar la satisfacción de los clientes sino que también se han minimizado los índices de rotación de empleados (muy por debajo de los ratios del sector). Las políticas de formación son un punto muy importante para Starbucks.

Identificación del cliente objetivo
La compañía ha sabido identificar el público/cliente objetivo y de esta forma ha podido llevar a cabo planes de marketing muy enfocados a su target. Este hecho ha aportado mayor rentabilidad a la estrategia de diferenciación escogida. El cliente trabajador, con ingresos medio-altos, urbano, etc…se siente identificado con la experiencia Starbucks y ahí reside parte del éxito.

Uso del marketing relacional
En Starbucks no existe un departamento de marketing al uso sino que toda la compañía está enfocada al marketing. El uso que hacen del marketing relacional buscando la fidelización de los clientes es excelente y permite que su inversión en publicidad y otros elementos de comunicación sea muy baja. El marketing relacional permite dirigirse al cliente creando un vínculo entre éste y la compañía que aporta rentabilidad a largo plazo.

Mantenimiento de un buen producto que sustente los servicios
A pesar del uso de los servicios que envuelven al producto como justificación para poder aplicar una alta política de precios, la compañía no ha olvidado que sin el producto no existirían tales servicios. Con esta filosofía, la materia prima siempre es de excelente calidad (consiguiendo economías de escala en las compras e incluso integrándose verticalmente hacia atrás) y el producto final tiene mucha variedad y se puede personalizar para cada cliente.

Ubicación de los puntos de venta
El acceso a los locales es sencillo porque están donde deben estar. Cada lugar comercialmente importante de cada ciudad importante tiene un Starbucks en el que poder disfrutar de la experiencia del café. Una estrategia de implantación de locales acertada es clave de éxito en cualquier negocio que haga de su punto de venta parte del servicio/producto que comercializa.

En difinitiva, Starbucks cambió sustancialmente el concepto tradicional de cafetería y ha conseguido que algo tan sencillo como una taza de café se convierta en algo diferente y especial para los consumidores.

La clave: diferenciarse de la competencia.

2011-04-19T11:23:00.000-07:00

Hoy en día tenemos muchos competidores que llevan los mismos productos-servicios, por lo que es muy importante que el consumidor aprecie alguna diferencia y la clave está en esos pequeños detalles que se nos escapan. Ese pequeño valor añadido se puede convertir en una diferencia muy grande respecto a nuestros competidores.

Os comento un caso real en primera persona, los martes soy fiel a un restaurante al que voy a comer, ahora os digo las razones:

- Trato muy personalizado, amabilidad y simpatía.
- Un aperitivo mientras llega la comida.
- Invitación a un chupito al final de la comida.
- A los niños se les dan unos juguetes o globos.
- Al final siempre te preguntan que te ha parecido el trato.

Conclusión: tenemos que empatizar con nuestros clientes ofreciéndoles ese producto-servicio de una manera diferente; seguro que los resultados empiezan a ser mucho mejores ya que empezaran a entrar en juego el marketing más barato y antiguo: la Recomendación de nuestros clientes.

GOOGLE MARKETING

2011-03-30T14:32:00.000-07:00

Si, dos palabras muy sencillas y claves hoy en día para el desarrollo de cualquier negocio. Vamos a explicarlo muy brevemente: ¿ Hay alguna fuente de información mayor que http://www.google.com/ ?, es sin duda alguna el mayor generador de contenidos a nivel mundial, y desde luego si quieres llevar a cabo una buena investigación de mercado, debemos acceder a ella si queremos hacer un buen análisis D.A.F.O. (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). Además para mi GOOGLE equivale a MARKETING y a la inversa como si de una ecuación perfecta se tratase, ya que se puede hacer un estudio minucioso acerca de todas las variables estratégicas que afectan a nuestro negocio. Conclusión: Montar una empresa o iniciarse en un negocio es equivalente a GOOGLEAR dentro de un mundo con un infinito número de posibilidades, y todo con el módico precio de cero euros.

Sección de noticias cortas del marketing de Gran Consumo

2010-05-23T05:47:00.000-07:00

"Heineken construye una réplica del Bernabeu con más de 15.000 botellas"

"Heineken, patrocinador oficial de la Champions League, está explotando al máximo esta condición con una campaña publicitaria en medios convencionales, a la que se ha sumado una acción muy notoria de ambient marketing".

Se puede ver así la importancia del marketing experiencial, de aquellas acciones que son capaces de difereciarte de la competencia y lo más importante: llegar al consumidor de una manera distinta, en este caso se está llegando de una manera muy directa a los aficionados del futbol y sobre todo a los seguidores del Real Madrid.

Lo más importante es emocionar y llegar a los sentimientos y creencias de los consumidores, por que son ellos despues los que van a sentirse identificados con la marca, siendo fieles compradores y además preescriptores de ella.

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"Trina lanza un formato mini para ganar momentos de consumo"

Cada día es más importante adaptarse al consumidor, ya no solo en cuanto a momentos de consumo, además es clave en cuanto a los formatos. Antes los fabricantes seguian estrategias Push de empuje de productos, es decir, Pan para todos.

Ahora las cosas han cambiado son las marcas las que tienen que tirar del consumidor: estrategias Pull, las que tienen que adaptar los formatos hacia los distintos segmentos de consumo, es decir podriamos aplicar la frase: todos queremos Pan pero de distinta manera: integral, molde, con fibra, sin gluten, barra, chapata, baguette.. etc..

La importancia del trade-marketing

2010-05-23T05:14:00.000-07:00

¿Cómo hacer que el consumidor se decida por nuestra marca?

Antes de dar con la solución hay que tener en cuenta varios aspectos:

- La gran cantidad de competidores. Por ejemplo, en el sector lácteo, además del sinfín de marcas comerciales, encontramos la marca de distribución o marca blanca.

-Los productos son cada vez menos diferenciables, ya que se han convertido en commodities o productos básicos.

-La amplia variedad del surtido, intentándose adaptar a los distintos públicos a través de recursos innovadores.

-Los productos sustitutivos pueden frenar el consumo de nuestro producto. Siguiendo con el ejemplo de la leche, a ésta le pueden salir productos complementarios como los combinados de leche y frutas (bi-frutas).

Así pues hay innumerables variables que hacen hoy en día un entorno muy complejo donde competir en productos tan básicos como la leche es muy difícil. Entonces, ¿cómo hacer que el consumidor se decida por nuestra marca y no por la de la competencia?
El Trade-marketing juega aquí un papel crucial. El denominado "marketing de canal" es el que se encarga de estimular al cliente en el punto de venta. Es en el LINEAL, en los últimos metros, donde el consumidor DECIDE y es donde hay que ofrecer los ESTíMULOS para que decida comprar nuestra marca, frente a otras.

Las compañías invierten millones de euros en campañas en publicidad, pero en ocasiones olvidan que donde se decide la compra dentro del establecimiento es en el lineal. Por lo que si somos capaces de establecer estímulos que nos diferencien podremos ganar una compra tras otra y por tanto, mejoraremos los resultados de nuestra cuenta.

Es fundamental aumentar la inversión en material que aporte una mayor visibilidad en el punto de venta a través de los distintos TOUCHPOINTS (material PLV, expositores, cartelería , diseño de promociones… ), que hagan cambiar la decisión del consumidor a favor de nuestra marca o refuercen su decisión de adquirirla si ya la tenían.

La marca que mejor describe el poder del trade marketing es Coca Cola. El considerado por muchos "oro negro", queda asociado por la mayoría de los consumidores como "la chispa de la vida" y nos evoca felicidad. ¿Cómo ha llegado a conseguir la notoriedad Top Of Mind?Además de las campañas publicitarias en todo tipo de medios, Coca Cola siempre está recordando al consumidor su presencia y exclusividad en el punto de venta con impactos visuales. ¿A que no concebimos un supermercado sin Coca Cola? Sería perder clientes. El consumidor ha interiorizado el producto, lo ha hecho suyo y recurrirá a él siempre, forma parte ya de la cotidaneidad de su vida.

Podemos conluir que tan importante es establecer las distintas estrategias desde arriba como realizar una buena implementación desde abajo, desde el verdadero escenario de compra, que no es otro que el punto de venta.

BEN & JERRY'S ESTRENA SERIE DE ANIMACIÓN EN FACEBOOK

2009-09-25T09:07:00.000-07:00

Una de las peculiaridades de los helados de Ben & Jerry’s es el tamaño de sus tropezones. Partiendo de este hecho, la marca ha lanzado una serie de animación protagonizada por un superhéroe llamado “Supertropezón” y que ha sido creada por la agencia barcelonesa Pavlov.

Con Facebook como plataforma principal y varios soportes en paralelo (RSS, itunes, web), esta miniserie está formada por cápsulas de vídeo semanales que tienen un objetivo claro: dotar de contenido a la marca en el mercado español sin dejar de lado el particular sello que tiene la comunicación de Ben & Jerry’s. El contenido de cada capítulo está relacionado con el medio ambiente y el reciclaje, la particularidad de los nombres de sus helados, los hippies, las redes sociales, etc.

Los capítulos de “Supertropezón” se lanzan semanalmente en primicia a través de la fan page que el personaje tiene en Facebook, y posteriormente en la home page de Ben & Jerrys, http://www.ben-jerrys.es/, acciones desarrolladas también por Pavlov. “El objetivo es crear y alimentar en las redes sociales contenidos para la marca más allá de la mera creación de perfiles, realizando una acción original, multiplataforma y con continuidad”, asegura la agencia en un comunicado.

Os dejo el link del vídeo en Youtube:

http://www.youtube.com/watch?v=DKnIntGRH4Q

Se puede ver aquí la importancia cada día mayor de las redes sociales, en este caso Ben & Jerry’s está interactuando con sus consumidores creando así un vinculo emocional y enganchando así a los espectadores a la marca. La verdad que se puede ver la coherencia de los capítulos con la marca y con los personajes, no olvidar que es muy importante resaltar los valores principales de la marca y siempre ser fieles a sus principios, ya que cualquier tipo de incoherencia en la comunicación puede llegar a crear una disonancia cognitiva ella, como consecuencia no entender bien qué es lo que nos quiere mostrar esa marca y lo más grave que el consumidor no piense en nosotros cuando vaya a comprar el producto en el punto de venta, en este caso los helados de Ben-Jerrys.

¿POR QUÉ COMPRAMOS?

2009-09-16T02:15:00.000-07:00

Una pregunta tan sencilla pero a la vez tan difícil, es decir, nos encontramos hoy en día ante un entorno tan inestable y competitivo que es muy difícil establecer pautas de comportamiento de compra y todavía más complicado conseguir la fidelización de los clientes.

Ahora la pregunta es la siguiente: ¿Podemos influir en la compra?, os dejo unos datos interesantes: según "fuente de Innova Consultora" la Compra prevista racional ocupa un 45% y la compra impulsiva irracional un 55%, por lo que se puede ver claramente que se puede influir claramente en el comportamiento de compra del producto, incluso antes de que entre a la tienda.

Otro dato muy interesante, el 78% de las decisiones de compra se producen en el punto de venta. Aquí se puede ver la importancia del ambiente que se crea en un punto de venta, muchas veces se compra un producto por el ruido que se crea alrededor; Está claro que todo el merchandising es muy importante a la hora de incrementar la venta pero en este caso me voy a centrar en las experiencias que se generan alrededor de un producto o servicio.

Para concluir se puede ver la importancia del marketing emocional y cómo una buena canalización de las emociones hacia la marca puede impulsar a la compra final del producto y lo más importante la repetición de la compra.

ESSENTIALS ELEMENTS OF VIRAL VIDEO SUCCESS

2009-09-15T14:55:00.000-07:00

Os dejo el enlace de un vídeo en inglés donde se hablan de las claves para que una acción viral tenga éxito:

http://adage.com/brightcove/lineup.php?lineup=1182767334

Ire incluyendo algún ejemplo de este tipo de videos en el blog.

BACARDI, PRIMER ANUNCIANTE EN EMITIR ANUNCIOS PRE-ROLL en YOUTUBE Premium para España

2009-08-27T00:42:00.000-07:00

LINK DONDE PODEMOS VER EL VÍDEO: http://www.youtube.com/watch?v=KZ8AaMwdHTI

Podemos observar en los anuncios que los clientes/usuarios de los distintos medios buscan cada vez contenidos más personalizados y donde la publicidad no sea un corte en el contenido; ya no es como antes donde los anuncios eran dirigidos al público en general y los espectadores no podían controlar lo que querían ver.
Cada vez más los medios digitales cobran más importancia y como las marcas que quieran estar en las últimas tendencias tienes que invertir en ello. Claro ejemplo es el anuncio de Bacardi con su nuevo lanzamiento de Martín Rosato:

YouTube acaba de lanzar el formato de ANUNCIOS PRE-ROLL: aquellos que se muestran justo antes del vídeo seleccionado; la prueba incluirá un límite de tiempo, en beneficio del usuario, para que los “pre-rolls” aparezcan un número limitado de veces.
Bacardi es el primer anunciante en lanzar sus campañas en este formato, que le permitirá llegar en España a 13 millones de usuarios únicos, según los últimos datos de Nielsen.
La campaña de Bacardi, que ya se puede ver, se enfoca en presentar su nuevo producto Martini Rosato, una nueva bebida refrescante para el verano. Además, esta es la primera vez que se produce un lanzamiento de Martini en los últimos cien años.

LA CLAVE DE ÉXITO DE COCA-COLA:

2009-08-26T01:54:00.000-07:00

Partimos de la base que Coca-Cola es un producto global que gusta mucho a la gente, ahora la pregunta que me planteo, ¿es debido a su fórmula secreta o a su estrategia de marketing?:

Está claro que la fórmula y el proceso de producción es clave para la obtención del producto, además muy importante la distribución para poder llegar a todos los puntos de venta, pero la clave de su diferenciación y el alto grado de notoriedad está en las estrategias de marketing desarrolladas a lo largo de todos los años de su existencia, ¿Cómo lo ha conseguido?

Coca-Cola es un producto global con adaptación local en cada uno de los países, es decir, no es el mismo producto en todos los países que se comercializa: diferentes tratamientos del agua, composición e ingredientes (siempre manteniendo la base), pero aquí ya tiene ganado uno de los principales retos para una marca: la adaptación local; por ello Coca-Cola busca socios en los distintos países en los que opera (Ejemplo: Casbega en España).

Otra de las claves es la coherencia mantenida en sus estrategias de marketing a lo largo de su historia, es este caso Coca-Cola se asocia a felicidad, alegría, simpatía: “La chispa de la vida”, ello ha ido ganando una posición muy importante en la mente de los consumidores: llegando a la notoriedad “Top of Mind”, es decir, al ver el mínimo estímulo relacionado con la marca ya sabemos que pertenece a Coca-Cola.

En conclusión, se puede decir que Coca-Cola se ha ganado a pulso la posición que tiene en el mercado, no solo por ser la pionera sino más bien por mantener una estrategia de marketing coherente a lo largo del tiempo y llegando así a los valores que todos conocemos; Coca-Cola es una marca que siempre ha estado vinculada a los consumidores y no por ello puede dejar de seguir desarrollando nuevas acciones de marketing: innovando y ampliando el portfolio de productos; no olvidemos que los consumidores son cada vez más exigentes y en el mercado cada día hay más competencia.

Escrito por: Miguel Ángel Gómez Mateos

LOS VALORES QUE TIENEN QUE TRANSMITIR LAS MARCAS

2009-08-25T02:33:00.000-07:00

Partimos de la premisa que hoy en día el poder lo tiene el consumidor, recibe miles de estímulos y mucha publicidad, además de tener acceso a innumerables fuentes de información: siendo clave el acceso a Internet (blogs, foros de opinión, etc).

Cada vez más el consumidor mira a su alrededor y pide opinión a la gente de confianza: familiares, amigos, líderes de opinión, personajes de referencia del momento. Por ello se puede ver como hoy en día los clientes buscan unos valores fundamentales:

- CREDIBILIDAD: Las personas buscan la verdad, no van a tolerar publicidad engañosa donde se vea que ellos salgan engañados; de hecho la empresas tienen que tener mucho cuidado ya que hoy en día si surge algún engaño va a salir a la luz y se va a transmitir rápidamente a través de la red, viéndose así muy perjudicada la imagen de la empresa.

- CONFIANZA: La marca tiene que transmitirla, es el impulso que hace comprar reiteradamente el producto/marca e intentando conseguir la fidelización de los clientes.

- HONESTIDAD: Las empresas tienen que ir por delante con la verdad, mostrando así que sus productos buscan el bienestar social, el objetivo es que todos salgan favorecidos. Va a tener una repercusión muy negativa si una empresa lanza productos cuyo objetivo es lucrarse sin tener en cuenta que el cliente puede dejarte de comprar, y lo peor de todo que va a recomendar negativamente el producto/servicio a otros posibles compradores.

Lo más importante todos estos valores van a estar interrelacionados y van a producir una sinergia entre ellos, es decir, sumados y con el apoyo de un grupo social van a crear uno de los más potentes elementos de transmisión y prescripción del producto/marca, de ahí la gran importancia de las redes sociales y de los nuevos medios digitales.

Escrito por: Miguel Ángel Gómez Mateos

2009-07-25T10:44:00.000-07:00

ULTIMAS CAMPAÑAS DE MARKETING

2009-07-25T10:30:00.000-07:00

“ WINDOWS DEVICES WITHOUT WALLS”

Objetivo
La campaña aparentemente seguirá con la descripción de las diferentes paredes (de ahí que se llame “Walls”) que pueden volver tediosa la vida técnica teniendo la necesidad de diversas soluciones para cada dispositivo periférico e incluso entre los usuarios entre sí. Según proponen debería “resumir la amplia compatibilidad humana que provee Windows”. Será acompañada de una invitación a los consumidores, animándolos a contar su propia historia con Windows: en la página abierta ad-hoc lifewithoutwalls.com, cualquiera puede colocar videos y fotos de la experiencia con el S.O Vista que serán mostradas en una galería en el sitio web y que serán exhibidas también en outdoor, en banners y otras realizaciones.
Realizada por:
Miscosoft

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"CACIQUE MOJITO MORENO"

Objetivo
La propuesta consiste en ofrecer a los usuarios una experiencia audiovisual que invita a saborear estéticamente el frescor del nuevo combinado, otorgando todo el protagonismo al propio Cacique Mojito Moreno y los ingredientes que conforman el perfect serve de este cóctel -la lima, la hierbabuena y el hielo picado-. Para ello se procedió a un especial rodaje utilizando la cámara Phantom HD que permite rodar a 1000 fotogramas por segundo consiguiendo de esta manera la primera experiencia digital en slow motion que los usuarios podrán disfrutar en pantalla completa.
Realizada por:
CACIQUE MOJITO MORENO

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"DONDE CABEN 2 CABEN 3", IKEA.

Objetivo
Los responsables de la creatividad de “Donde caben dos, caben tres” han sido la agencia *S,C,P,F, compañía que ha trabajado en la comunicación de IKEA desde 2001. “Una vez más, lo que hemos buscado es estar muy cerca de la realidad de la gente, de lo que se está viviendo en los hogares españoles. Y lanzar un mensaje optimista desde IKEA: nuestras casas pueden llegar a ser ‘más grandes’, explica Natalia Cazcarra, directora de Servicios al Cliente de *S,C,P,F.
Realizada por:
IKEA

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FERNANDO TORRES & FRIENDS

Objetivo
Quien tiene un amigo, tiene un tesoro: eso lo saben bien un peluquero gallego, un entrenador de tenis y un adiestrador de perros madrileño. Todos ellos comparten algo, su amistad con Fernando Torres, lazos que les han llevado a protagonizar una de las campañas de marketing viral más seguidas de los últimos tiempos Y ganadora del Leon de Bronze de Cannes 2009.
Realizada por:
Banco Gallego

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"ENCUENTRO" COCA-COLA

Objetivo
El objetivo de la campaña es reforzar el mensaje de optimismo, cercanía y felicidad que Coca-Cola suele transmitir con su publicidad. 'La situación económica es bastante complicada, por lo que es importante que marcas como Coca-Cola puedan inspirar las personas', explicó Marcos de Quinto, el presidente de Coca-Cola España. Y no hay mejor marca para inspirar optimismo: en septiembre del 2007, una encuesta realizada por Sondea en el mercado español desvelaba que Coca-Cola era la marca que los españoles más asociaban con la felicidad. Cuatro Bronces, dos en la categoría de cine, websites y microsites por su estrategia de Encuentro en España; uno por el mejor uso de medios de ambiente a gran escala por la campaña Illumina La Citta di Milano en Italia y otro en medios de comunicación por Destapados, desarrollado en Argentina.
Realizada por:
Coca Cola

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THE BEST JOB IN THE WORLD

Objetivo
''The best job in the world'' se alza con el Gran Prix de Direct y el Gran Prix de Relaciones Públicas de Cannes, además de dos leones de oro. La campaña empezó con la forma más sencilla de marketing directo, el anuncio de una oferta de empleo, y después evolucionó hacia un diálogo. Además, hay muy poca gente que no la haya visto”. Estos fueron los motivos por los que el jurado presidido por David Sable decidió darle a ‘The best job…’ su primer Gran Premio del festival
Realizada por:
TOURISM QUEENSLAND

LO PRIMERO ES SABER ESCUCHAR A TU CLIENTE

2009-07-25T10:13:00.000-07:00

¿Cuáles cree que sean las principales herramientas para comunicar en tiempos de crisis?Yo creo que, con crisis o sin crisis, las herramientas son las de siempre. No hay herramientas distintas o herramientas nuevas. Comunicar en tiempos de crisis es como el examen final de nuestra comunicación. La única lección que debemos aprender de la comunicación de crisis es que hay que estar preparado. No puede haber mala comunicación en tiempos de calma y buena comunicación en tiempos de crisis. La comunicación de crisis no se supera sin una preparación previa suficiente. La distancia entre las empresas que comunican bien y las otras, será cada vez mayor. Unas ganarán con la crisis, saldrán reforzadas. Otras no la superarán. El que no está acostumbrado a comunicar, no comunicará bien en una crisis. El que no está acostumbrado a reconocer públicamente sus errores no va a cambiar. Comunicar es una actitud, no una circunstancia. No hay herramientas específicas arregla-crisis. Las que hay son las mismas que siempre: aquellas que generan credibilidad y producen confianza, que es precisamente lo que más necesitamos en tiempos de crisis. El crédito te lo dan los demás. Y si te lo dan es porque lo tienes, porque te lo has ido ganando. Una reputación no se puede improvisar, como un solo músico no puede interpretar una sinfonía. En resumen, y para que no parezca que no respondo, la principal herramienta ante la crisis es la planificación, pero es previa a ella. Y dentro de las acciones que podemos planificar: la formación y las relaciones son las más importantes para mí. La formación hacia dentro y las relaciones hacia fuera. Pero, como se ve, las dos son también de planificación y por tanto de inversión. Quienes hayan invertido en formación y en relaciones, hoy tendrán un suelo, un apoyo más sólido para enfrentar y superar este tiempo de crisis.Ventajas y desventajas de la web 2.0 en las estrategias de comunicación de las empresas; Creo que en nuestros días hay muchas comunicaciones, pero poca comunicación. Mucha tecnología, pero poco mensaje. Muchas tácticas, pero poca estrategia. Hoy estamos totalmente conectados, pero no pensamos bien para qué comunicamos, ni sabemos escuchar de un modo eficiente. Para mí, la buena comunicación de los negocios pasa por el 0.0 que es Estar –que precisa ser predecible, asequible y disponible-, por el 1.0 que es Escuchar –es decir, tratar de comprender al otro-, y por el 2.0 que es Responder –en el sentido de responsabilidad, de asumir las cosas que la organización hace y dice-. En entender bien este sentido de Responder/Responsabilidad es donde se encuentra gran parte de la clave de la buena comunicación en tiempos de crisis. Es, en definitiva, el tiempo de los buenos líderes.¿Es más importante que los ejecutivos sepan comunicar o que lo hagan los trabajadores que tienen trato directo con el cliente?Creo que los ejecutivos dedican la mayor parte de su tiempo a manejar información y a gestionar relaciones, luego necesitan saber comunicar, y saber comunicar bien. La comunicación es una técnica que se aprende, no es un don divino, ni un talento innato. Quizás es que han comprendido que la comunicación es un aspecto clave de su formación y que es una buena herramienta para conseguir hacer las cosas (ese es el significado de ejecutivo). Las tres "ces", con quienes el buen ejecutivo tiene que hacer las cosas son: los Colaboradores (socios, empleados y proveedores), los Competidores y los Clientes. Y su manera de conseguirlo es con otra ce, la de la Comunicación. Hoy, en muchos casos, el trato directo con el Cliente no lo tiene ni siquiera un Colaborador, lo tiene una máquina. Este es el nivel que muchas de las grandes empresas establecen para relacionarse con sus clientes. Si al ejecutivo lo que le llegan son unas estadísticas de reporte de las máquinas (número, frecuencia, contenido de las quejas, costes…), se va a perder una parte fundamental del mensaje que le llega del mercado. El problema lo tienen las empresas que no ven al cliente, pero sobre todo las que no saben del cliente, llevamos a la primera línea de nuestro negocio, a la trinchera, a gente que no quiere y no le gusta estar allí. Te oyen, pero no te escuchan. Te despachan, pero no te venden. Si descuidamos esa primera línea tendremos un grave problema en el futuro y, además, esto en sí mismo ya es un mensaje muy potente que le llega al cliente: "Tal como me atienden, parece que no les intereso mucho". Esto funciona, hasta cierto punto, en mercados monopolísticos –en las administraciones públicas, por ejemplo-, pero mientras el cliente sea muy, pero que muy cautivo. Y de estos quedan pocos. En cuanto haya la más mínima fisura, te has quedado sin ese cliente. Porque encontrará a alguien que le ofrece una mejor solución para su problema, o que se lo parece. Por eso, lo único que no debería delegar nunca un buen ejecutivo es el trato directo con su cliente: es el que al final paga sus facturas.

CONFIANZA Y OPTIMISMO: TODOS NOSOTROS TENEMOS FUTURO

2009-03-19T11:33:00.000-07:00

Desde luego que podemos ver que estamos en crisis, el consumo ha bajado, la deuda de las familias ha aumentado y así no podriamos parar de decir puntos...
Pero realmente esto es así, ¿tan mal estamos?; ¿tenemos que ser tan pesimistas?
Desde mi punto de vista, y desde luego que esto es una opinión, pero creo que debemos ser optimistas, que esto es un cambio en el rumbo de la economía mundial, pero lo más importante es que los inversores recuperen la confianza, que los actores principales desde el sistema financiero mundial inyecten una dosis de credibilidad.

Una de las palancas que puede impulsar a la mejora es que las empresas no tomen las medidas clásicas para mejorar sus beneficios en el corto plazo. Tienen que mirar en el medio y en el largo plazo, tienen que pensar que no solo con la reducción de costes ya lo tienen todo ganado. Esta claro que hay que reducir gastos superfluos, sobre todos los gastos abusivos de la alta dirección y no caer en el error de que todas las medidas de reducción repercutan en los trabajadores, perjudicándolos. Otra medida erronea es caer en en dejar de invertir en Marketing o Comunicación.

¿ Es decir si una de las principales soluciones de las empresas en tiempos de crisis es recurrir a los despidos o reducir inversiones en Marketing? ¿ Entonces que podría hacer la empresa?

- Lo primero mirar la realidad y no tener una expectativas que no son reales, para ello tienen que estudiar el entorno y lo más importante, ver en que dirección van nuestros clientes. Por ello es importante que la empresa tenga un enfoque en cuyo centro está nuestro cliente, por ello es fundamental gente que estudie la realidad del mercado: creo que todos en las empresas además de nuestras funciones deberiamos tener un enfoque de Marketing, y lo que es importante una Buena Comunicación en tiempos de crisis: dar la cara y saber defender los intereses de todos los que pertenecemos a la entidad.

- Para ello siempre tenemos que mantener un plan de contingencia, y saber como reaccionar en tiempos de crisis. Serían los pasos que debemos dar cuando las cosas no van como queremos.

- Desde luego que el mundo de la gestión empresarial es muy complicado, las finanzas están llenas de fórmulas que solo entienden los estudiosos en la materia; ¿ y qué pasa con la gente no las entiende? ¿ qué pasa con las personas que trabajan en ella y no sabe de finanzas? ¿ con nuestros clientes ?; Vamos a explicarles que se va a despedir a media plantilla o que vamos a reducir la inversión de una manera técnica? ¿ Y a nuestros clientes les decimos que ya no podemos darles el servicio por que nuestros activos financieros se van a pique?....

- Yo lo resumo en una fórmula muy sencilla
Eficiencia = Beneficio / Coste .
Está claro que la eficiencia tiene que ser positiva, para ello aumentanos el Beneficio o Reducimos el Coste. Pero mi enfoque de Marketing me hace ir en la dirección sobre todo del Aumento de los Beneficios, desde luego que teniendo un enfoque más anaítico en la reducción de costes innecesarios.
Lo más importante en todas las medidas que tomemos es ese Optimismo que al principio os he hablado y dentro de un realismo necesario, para ello es fundamental siempre :

Hacer una vigilancia del entorno continua
Estudiar qué es lo que necesitan nuestros clientes
Un enfoque estratégico, mirando a un medio y largo plazo.
Reducir gastos superfluos
Lo más importante tomar medidas para mejorar los beneficios, para ello vamos a preguntar a nuestros clientes que es lo que quieren. No intentar caer en el error de empeorar el servicio o engañarles con falsas expectativas.
Muy importante que la empresa transmita los siguientes valores y con esto concluyo:

Credibilidad: que tanto el cliente externo como el interno (todos los trabajadores de la empresa, desde el becario hasta el socio directivo..) nos vean como alguien en quien confiar.
Confianza: hacer que todo el mundo sea importante en la empresa, porque todos somos fundamentales y nadie es mejor que nadie.
Que a nuestros clientes no se les deje de lado en tiempos de crisis, y se les intente engañar. Siempre con la verdad por delante, si nos hemos equivocado reconocer nuestro error y preocuparnos por ellos.

Con lo que puedo concluir de no caer en el error de la reducción de costes, repercutiendo en el Core Value de la empresa: tanto los que trabajamos en ella como los clientes que son los que nos pagan. Por ello es fundamental un enfoque de Marketing tanto Interno (entre los compañeros de la empresa) y Externo (nuestros clientes),así que es un grave Error prescindir del departemento de Marketing y de una Comunicación que transmita esa CONFIANZA necesaria para poder ser OPTIMISTAS y saber que TODOS NOSOTROS TENEMOS FUTURO.

Retención- Captación de clientes

2009-03-13T09:14:00.000-07:00

No cabe duda que uno de los activos más importantes de la empresa, yo incluso me atrevería a decir que el más importante son los clientes; pues de ellos dependen los beneficios de la empresa y ahora lanzo la siguiente pregunta:
¿ Qué es más importante, La captación de nuevos clientes o mantener la cartera actual?
Una respuesta lógica e inteligente sería decir que ambas, pero muchas empresas hoy en día se olvidan de sus clientes, se creen que ya los tienen fijos; pensar en esto es un gran error y sobre todo cuando se pone esfuerzo en captar nuevos sin mimar a los clientes que verdaderamente valen para la empresa; todo esto lo puedo fundamentar en los siguientes puntos:

1. Desde luego que hay que buscar nuevos prospects: es decir aquellos clientes que en este momento pueden tenar necesidades que podemos cubrir.
2. Importante es no olvidarse que una tarea muy importante de la empresa para mantener una cartera equilibrada de clientes es:

Detectar cuales son esas necesidades ya que es fundamental conocer a nuestros clientes, escuchar lo que ellos nos piden para poder adaptarnos a ellos.
Hacer una segmentación de nuestros clientes por volumen y rentabilidad: tenemos que tener en cuenta aquellos clientes que son los más rentables (A); aquellos que son interesantes para nosotros ya que aunque no son muy rentables para nosotros tienen un amplio recorrido (B) (podemos ofrecerles otros productos complementarios: Cross-selling o más valor: up- selling; aquellos clientes que sintiendolo mucho no nos aportan valor (C) si no más bien perdemos, por lo que los invitamos a salir.

3. La gestión eficiente de clientes es un tema fundamental en las empresas, ya que podemos ahorrarnos mucho dinero y sobre todo tiempo, que podriamos emplear en mantener y cuidar a nuestros clientes; además podriamos intentar recuperar los clientes que hemos perdido y sobre todo y aquí dejo la pregunta abierta:
¿ Por qué nuestros clientes nos han dejado?
¿ Dónde está el error?
¿ Dónde hemos fallado?

y lo más importante saber cuales son las razones para que haya pasado.....

porque la clave está en nuestros clientes: ellos son los que tienen la información que tenemos que saber explotar...

¿ Qué es la Web 2.0 y 3.0 ?

2009-03-03T14:53:00.000-08:00

Empiezo definiendo qué significan estos términos:

Web 2.0: Se fundamenta en las Redes Sociales: Facebook, Tuenti , a nivel profesional: Linkeding entre otros. Tenemos nuestro YO DIGITAL con nuestras caracteristicas y que nos definen.
Nos movemos a través de Grupos = Grupos de Pertenecia; estos son Fundamentales a la hora de buscar Información a cerca de Productos y Servicios. Ahora bien la cuestión es la Siguientes: Puede utizarse esa información para llegar a los Clientes: aquí entra el conflicto entre confidencialidad de datos (LPD: Ley de Protección de Datos) o intentar verlos de UNA MANERA POSITIVA y LLEGAR a UNA OFERTA PERSONALIZADA y siempre respetando la Intimidad.

¿Qué opinais a cerca de esto?

Web 3.0: Es la asociación de Conceptos en una busqueda por ejemplo en Google. Ejemplo: Buscas un Viaje y ya te aparecen todos los temas que te interesan: medios de transporte, restaurantes, ofertas , hoteles. Es la Inferencia de Información: Como si fuera una Web Semántica en la que se asocian los conceptos facilitándonos siempre la Relación entre términos afines.

¿Alguién más puede aportar ideas al respecto de la Web 3.0?